系列报道三：颐和让看病更便捷

“医疗服务工作事关群众健康和民生福祉，事关医药卫生体制改革的成效。进一步改善医疗服务，为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，是人民群众的热切期盼，更是医院的责任所在。”赵志刚院长思维清晰，方向明确。在他看来，生命重于泰山，作为非营利性医疗机构，他强调一定要把服务贯穿于医疗工作的全过程，要求每个医务人员都要时刻为病人着想，牢记服务第一，不求回报。

从2015年1月12日，原国家卫生计生委 、国家中医药局发布《进一步改善医疗服务行动计划》，到2021年河南省卫生健康委员会印发《河南省提升医疗服务十大举措（2021年版）》方案，郑州颐和医院在赵志刚院长的正确领导下，始终秉承“以健康为中心”的服务理念，坚持“安全 有效 方便 价廉”的办院宗旨，及“抓单元 引人才 建学科 创特色”的发展方针，医疗质量稳步提升，服务能力不断增强，为保障广大人民群众安康做出了积极贡献！分别荣获“2015-2017年度河南省持续改善医疗服务示范医院”、“2017-2018年度群众满意医院”“2019-2020年度河南省进一步提升服务能力标杆医院”。

从“卡时代”到“码时代”，实现无卡就诊新模式

2015年12月，郑州颐和医院正式开启线上预约挂号平台-郑州颐和医院患者移动服务平台，完成了现场人工挂号到多种途径预约挂号的巨大变化。同时优化支付方式集约化管理，提供现金、银行卡、实体及电子医保卡、微信/支付宝扫码等6种支付方式供患者选择，为患者提供便捷的缴费服务。

2016年3月，医院全面启用身份证全流程就医，就诊患者凭借本人身份证即可一证就诊，省去了办诊疗卡的中间环节，不仅方便快捷，还节约办卡成本。作为当时河南省内第一家支持全流程刷二代身份证就医的医院，大大方便了患者就医，缩短就医时间。

2022年，郑州颐和医院患者移动服务平台全面升级，信息绑定后仅需“二维诊码”即可实现一站式就诊服务。同时改善页面内容，优化信息展示，将患者最迫切了解的信息展示清楚。“从‘卡时代’到‘码时代”的转变，群众就医场景发生新变化，实现无卡就医购药，缓解了就医堵点、难点、痛点，让群众看病更为便利。”赵志刚院长介绍到。从预约挂号到支付结算、从专家保障到就诊体验，着力对每一个就诊环节精心设计优化，实实在在让患者受益。细节决定成败。如今的郑州颐和医院在院长赵志刚的带领下，转变服务理念，从细节入手，以健康为中心，把提高服务质量的服务意识贯穿于医疗工作的全过程，大大提高了患者的满意度。

从“单一”到“多元”，实现精准预约新途径

为扩大预约诊疗比例，有效分流就诊患者，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施。医院深入开展预约诊疗服务，积极推行分时段和中长期预约诊疗和医技检查集中预约，不仅能通过微信公众号患者移动服务平台进行预约，还可通过“河南省预约挂号平台、就医160平台、24小时健康热线、诊间预约、自助机”等9种预约方式持续优化预约诊疗服务流程，开展科室分时段预约并精准到10分钟，呼叫中心每天为400余人次提供电话咨询服务。为方便病人转诊，医院还专门成立“双向转诊办公室”，在确保医疗安全的情况下，对患者办理下转单，对危急患者办理上转单。与此同时，医院还开展预约转诊服务，凡是到颐和医院看病的70岁以上患者，拨打电话0371-56570666，即可享受免挂号费、优先预约专家、优先安排大型设备检查、优先安排会诊、优先安排病房、优先安排手术的“一免五优先”全程优质服务，并配备双向转运车2辆，在郑州市区免费接诊患者及家属，得到患者一致好评。

从“跑多趟”到“一站式”，实现综合服务新流程

线下，医院不仅增加便民设施，在就医流程上也狠下功夫。设置患者综合服务中心，为门诊和出入院患者提供“一站式”综合服务，为患者免费提供复印、轮椅、院内往返便民服务车等24项便民服务。同时，根据门急诊患者病种排序及常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。二是住院服务快捷化。优化患者出入院、检查预约、结果领取等代办流程，设置老弱孕、军人服务优先窗口并为老弱病残孕及重症患者提供代挂号、代陪诊陪检、代交费代取药等服务；三是提供全方位住院服务。为患者提供诊前就医咨询、预约、分诊、医保、慢病、异地转诊、物价等相关政策咨询，提供住院预约、床位协调等服务。各项检验、检查结果通过患者移动平台及时反馈给患者。

门诊取药便捷化。门诊药品调剂室、住院药房调剂室配备自动化发药设备，门诊药房全自动盒装发药系统共有1344个轨道，可容纳上万盒药品，在1小时之内可处理500张处方。在分配药品时高效利用全自动盒装发药系统，精准、快速调配药品，让患者取药少排队、不排队，2021年度门诊取药平均等候时间由2.5分钟缩短至1.5分钟。

病案复印便民化。为满足广大患者病历复印、邮寄的需求，真正落实让患者“最多跑一次”的服务理念，解决以往病历复印过程排队拥挤、等候时间长、异地患者长途跋涉等一系列问题。2021年医院开通并按邮寄服务。线上可通过医院官网、微信公众号预约申请，线下可在病区护士站、综合服务中心、病案科等窗口办理病案复印邮寄服务。同时人工窗口每日开展延时服务，节假日无休，从而实现了复印途径多样化、复印流程简洁化、病案复印高效化。

影像检查报告可视化。为优化患者就诊体验，实现影像检查数据长期保存，环保无污染，2021年，医院开通数字影像服务，“电子云胶片”正式上线。患者无需排队，在手机上即可查看原始全影像资料，大大节约了就医时间，并可随时打开手机查看影像，便于携带。同时也方便患者在线上咨询省级影像专家，发起影像诊断咨询，便于会诊时医生给出更精准的诊断。

从“探索”到“创新”，推出医疗服务新举措

开展“护士到家”上门服务。自2014年以来，郑州颐和医院持续开展优质护理延伸服务，为出院、失能、半失能、高龄老人提供上门服务。特别是去年12月，郑州颐和医院还开通了“护士到家”线上预约，打通了居家护理服务的“最后一公里”，让广大老年患者足不出户就能享受到专业人员一对一的上门健康服务。目前，“护士到家”服务半径已扩展至周边50公里，服务项目增加至3大类26项，服务内容涉及基础护理、专科护理、母婴护理等。

创建老年友善服务型医院。将关心、关爱老年人，保障老年人权益，维护老年人尊严等内容和思想融入医院文化，在全院形成一切以患者为中心的服务理念。开设老年人综合服务门诊，提供诊疗、康复、护理、用药指导等"一站式" 服务。在发展互联网医疗服务的同时，结合老年人就医需求，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工窗口。改善老年患者的就医流程，关注老年人的疾病和功能状况，为老年患者创造一个安全、友善、适宜的医疗环境，从而保障老年患者的就医尊严和生活质量，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求，以达到提高医疗质量和患者满意度的目的。

岁月不居，天道酬勤！历经九年打造，郑州颐和医院用如椽巨笔描绘了一幅社会办医生机盎然、蒸蒸日上的发展画卷，真正实现了从无到有、从小到大、由弱到强的华丽蝶变，及高质量、跨越式、可持续发展！

同时，郑州颐和医院的快速发展，为弥补现阶段公立医院医疗资源不足、满足人民群众多层次多样化健康需求做出了重要贡献，也逐渐成为我省社会办医的先进典范和行业标杆，为其他社会办医提供了很多可遵循可借鉴的成功经验！

特别是抗疫三年来，郑州颐和医院始终走在医改前列，高举公益大旗，践行为民使命，日夜奋战在疫情防控第一线！进入2022年12月，随着疫情防控工作重心从防控感染转到医疗救治，郑州颐和医院又第一时间收治诊疗各类患者，全院医务人员带病坚守岗位、轻伤不下火线，用实际行动展现了社会办医疗机构的责任与担当！

展望未来，怀揣对医疗卫生事业的无限热爱，全体颐和人将继续勇立潮头、敢为人先，争做时代弄潮儿、争当医改先行者，为打造“一个园区三个院（郑州颐和医院、郑州颐和健康管理院、郑州颐和康复医院）而努力奋斗，为实现“省内一流、国内先进”的宏伟目标而砥砺奋进，为深化医疗体制改革、助推“健康中国”建设而矢志不渝！

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